Penelitian ini berjudul Kualitas Pelayanan Program One Day Service di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Cirebon. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Program One Day Service di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Cirebon. Latar belakang melakukan penelitian ini karena dalam pelaksanaan Program One Day Service belum berjalan optimal. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan wawancara mendalam, observasi langsung dan studi kepustakaan. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan informan kunci Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan Pencatatan Sipil dan informan pendukung ialah masyarakat yang melakukan pelayanan Program One Day Service di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Cirebon. Teknik pengujian keabsahan data ialah dengan teknik triangulasi. Analisis data dilakukan dengan cara reduksi data, penyajian data dan verifikasi. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya “Prinsip-Prinsip Total Quality Service” (Hardiansyah, 2018 : 72) yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empati, dari kelima dimensi tersebut yang sudah berjalan optimal adalah assurance hal ini dapat dilihat dari pegawai dalam memberikan jaminan biaya dan legalitas sudah optimal sedangkan yang belum berjalan optimal ialah tangibles dilihat dari fasilitas fisik dan pegawai yang belum memadai, reliability dilihat dari pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan masih belum optimal, responsiveness dilihat dari petugas dalam merespon masyarakat kurang cepat dan tanggap dan empati dilihat dari pegawai dalam memberikan pelayanan kurang ramah dan kurang memahami kebutuhan masyarakat.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Program One Day Service

ABSTRACT