Responsivitas merupakan dimensi krusial dalam kualitas pelayanan publik, khususnya pada penanganan keluhan pelanggan di PERUMDAM Tirta Darma Ayu Cabang Pelayanan Sindang Kabupaten Indramayu. Sebagai penyedia layanan air bersih, instansi ini masih menghadapi tantangan terkait keluhan rekening dan kebocoran pipa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis responsivitas pelayanan, mengidentifikasi faktor penghambat, serta merumuskan strategi peningkatannya melalui pendekatan kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi yang kemudian dianalisis menggunakan teknik reduksi, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Kebaruan penelitian ini terletak pada perumusan model responsivitas yang mengintegrasikan transformasi digital melalui sistem monitoring real-time dengan optimalisasi Unit Reaksi Cepat (URC) yang didukung kesiagaan personel 24 jam. Berbeda dengan studi terdahulu, penelitian ini menawarkan inovasi berupa desentralisasi stok logistik di tingkat cabang dan penerapan Service Level Agreement (SLA) untuk memangkas birokrasi teknis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas belum optimal akibat rendahnya kesadaran dan wawasan SDM dalam memberikan penjelasan yang tepat, serta belum adanya admin layanan daring maupun petugas teknis yang bersiaga (standby) selama 24 jam. Selain itu, koordinasi yang lemah menyebabkan pengaduan terlewat, ditambah dengan lambatnya deteksi kebocoran akibat minimnya peralatan modern. Penelitian menyimpulkan bahwa peningkatan pelayanan memerlukan modernisasi alat deteksi, penguatan kompetensi SDM, serta penyempurnaan prosedur yang lebih adaptif melalui infrastruktur digital terintegrasi.

Kata kunci: responsivitas, pelayanan publik, PERUMDAM, keluhan pelanggan, transformasi digital.