Judul penelitian ini adalah peran customer service dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik pada masa pandemi COVID-19 di PT. Kereta Api Indonesia DAOP 3 Cirebon, latar belakang dalam penelitian ini adalah dengan adanya customer service ini diharapkan perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik dan mengetahui apa yang menjadi kekurangan dan permasalahan dari perusahaan tersebut. Kinerja dari customer service dibekali dengan adanya buku pedoman mengenai arah kebijakan perusahaan dan juklak atau pedoman kerja customer service. Tujuan penelitian ini adalah 1). peran customer service dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. 2). faktor pendukung customer service dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. 3). faktor penghambat customer service dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. 4) upaya customer service dalam mengatasi kualitas pelayanan publik. Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dan menggunakan jenis deskriftif-kualitatif, serta menggunakan data primer dan sekunder. metode pengumpulan data dalam penelitian ini dengan wawancara, observasi, serta dokumentasi.. Hasil yang diperoleh dari penelitian dapat diuraikan sebagai berikut : 1). peran customer service dalam memberikan pelayanan Peran customer service sudah baik di mata pelanggan karena kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan SOP dan 7 S (senyum, sapa, salam, sopan , santun , siap melayani dan semangat) sehingga pelanggan merasa puas dengan adanya peran customer service di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 3 Cirebon. 2). Sarana dan prasara dan sistem yang canggih menjadi faktor pendukung yang paling utama dalam melayani pelanggan PT. Kereta Api Indonesia DAOP 3 Cirebon. 3). Faktor penghambat peran customer service disini dalam meningkatkan kualitas yaitu customer service belum optimal dalam melayani pelanggan, pelanggan yang tidak sabaran, sikap customer service yang belum maksimal dan kurangnya kompetensi customer service. 4). Upaya dalam mengatasi hambatan tersdebut yaitu peran yang diberikan harus sesuai dengan SOP (standar operasional prosedur) dan 7S (senyum, sapa, salam, sopan , santun , siap melayani dan semangat). Jadi sebagai seorang pegawai customer service harus melayani pelanggan, melayani dengan solutif, cepat, sabar dan menghargai, sikap yang ramah dan sopan, dan cs yang kompeten.

Kata Kunci: Peran Customer Service, Pelayanan Publik