Judul Penelitian ini mengenai Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Kartu Identitas Anak (KIA) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Cirebon. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Kartu Identitas Anak (KIA) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Cirebon. Latar belakang melakukan penelitian ini karena dalam pelaksanaan Pembuatan Kartu Identitas Anak (KIA) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Cirebon masih belum optimal.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan wawancara mendalam, observasi langsung, studi kepustakaan. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling melalui wawancara dengan informasi kunci Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Seksi Identitas Kependudukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Cirebon serta informan pendukung yaitu masyarakat yang melakukan pelayanan Pembuatan Kartu Identitas Anak (KIA) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Cirebon. Teknik pengujian keabsahan data yang digunakan dalam penelitian yaitu teknik triangulasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan cara redukasi data, penyajian data dan verifikasi.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini dengan menggunakan dimensi Kualitas Pelayanan menurut Zeithmal (dalam Hardiyansyah 2018:63) seperti Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Reponsiviness (Respon/Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati) yaitu 1). Tangibel dilihat dari Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan sudah optimal karena sesuai dengan ketentuan pemakian seragam dinas, namuan kenyamanan tempat melakukan pelayanan dan kemudahan dalam proses pelayanan belum optimal karena ruang tunggu yang kurang nyaman dan nomor belum teratur. 2). Reliability sudah berjalan optimal dilihat dari Memiliki standar pelayanan yang jelas dan kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan untuk melayani msyarakat. 3). Responsiviness dilihat dari Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, cermat dan tepat waktu dan semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas belum berjalan optimal karena dalam melakukan pelayanan masih ada kesalahan dalam input data dan masyarakat masih banyak yang belum mengisi kotak kritik dan saran serta belum mengetahui apakah keluhan keluhan masyarakat itu diperhatiakan atau tidaknya. 4). Assurance dilihat dari Jaminan ketetapan waktu dalam pelayanan belum optimal karena proses pelayanan melebihi waktu yang telah ditentukan, sedangkan jaminan kepastian biaya sudah optimal dengan ketentuan pelayanan pembuatan KIA. 5). Empathy dilihat dari petugas sudah optimal mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan dan melayani dengan tidak diskriminatif, sedangkan yang belum berjalan dengan optimal dilihat dari masih adanya petugas yang tidak melayani dengan sikap ramah dan sopan santun dalam melayani masyarakat.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kartu Identitas Anak (KIA)