Penanganan komplain merupakan salah satu contoh pelayanan prima yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya, perusahaan diharuskan memberikan jawaban atas keluhan pelanggan, baik secara lisan maupun tulisan untuk menanggulangi kesalahpahaman dalam penerimaan informasi yang berdampak ketidaknyamanan kedua belah pihak. Salah satunya yang di alami oleh frontliner di PT. KAI DAOP III Stasiun Cirebon. Frontliner sendiri adalah petugas yang memberikan pelayanan kepada penumpang baik yang ada di stasiun atau diatas kereta api yang terdiri dari Customer Service, Ticketing Officer dan Security. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana strategi yang dilakukan frontliner tentang penanganan komplain pelanggan di PT. KAI DAOP III Stasiun Cirebon. Kendala yang sering dihadapi frontliner dalam penanganan komplain berupa pelanggan yang kurang memahami arti kata dalam bahasa asing seperti Go-Show, Cancelation, Refund, Reduction, Reservation dan Reschedule yang dikategorikan sebagai hambatan semantic Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis mengenai fenomena tersebut. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Peneliti menggunakan triangulasi dari berbagai sumber untuk mengecek keabsahan data penelitian. Penelitian ini menghasilkan strategi komunikasi berupa penanganan komplain pelanggan oleh frontliner berupa mengenal khalayak berdasarkan intensitas kunjungan dan respon terhadap masalah, menyusun pesan berupa sikap mendengarkan secara seksama (generatif listening), menetapkan metode berupa tindakan pengulangan (repetition), 7S, dan sikap menyambut (greetings), penggunaan media berupa penyebaran poster informasi melalui media sosial, dan tahap evaluasi berupa penindak lanjutan masalah (follow up the problems) dan pembuatan grup diskusi WhatsApp dan upaya berupa ikut serta sebagai partner bisnis, mengikuti diskusi grup WhatsApp dan Zoom Meeting, penyediaan nomer antrian dan kursi tunggu serta tidak memihak dan memberikan kepastian penanganan komplain yang diharapkan mampu mempermudah frontliner dalam menangani komplain pelanggan di PT. KAI DAOP III Stasiun Cirebon.

Kata Kunci : Frontliner, KAI, Penanganan Komplain, Strategi Komunikasi.