Kurang puasnya pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat membuat masyarakat melakukan pengaduan. Wadah atau saluran pengaduan pelanggan tersebut telah diatur dalam Peraturan Daerah Kota Cirebon Nomor 17 Tahun 2017 Tentang Pelayanan Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Giri Nata Kota Cirebon. Dalam peraturan tersebut menyebutkan bahwa aduan yang bisa diadukan adalah yang berkaitan dengan pelayanan air minum. Permasalah ini akan berdampak terhadap percapaian tujuan organisasi menjadi tidak efektif. Tujuan dari penelitian ini adalah pertama, mengetahui bagaimana gambaran kompetensi pegawai di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Giri Nata Kota Cirebon. Kedua, untuk mengetahui hambatan yang dihadapi dalam penanganan pengaduan pelanggan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Giri Nata Kota Cirebon. Ketiga untuk mengetahui upaya – upaya meningkatkan kompetensi pegawai dalam penanganan pengaduan pelanggan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Giri Nata Kota Cirebon. Dengan pendekatan teori Spencer untuk para pegawai dan untuk mengetahui bagaimana penerapan teori Spencer dalam mengevaluasi kompetensi dari para pegawai dalam penanganan pengaduan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penulisan kualitatif naturalistik. Dengan teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara terhadap informan, dan dokumentasi. Pemilihan informan dengan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kompetensi Pegawai Dalam Penanganan Pengaduan Pelanggan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Giri Nata Kota Cirebon dengan model pengembangan teori Spencer untuk para pegawai pengaduan cukup baik, namun dalam hal kerja sama, profesional, dan komitmen pelayanan call center harus lebih diperhatikan kembali, kemudian dengan adanya hambatan dalam kompetensi pegawai sudah dilakukan upaya secara maksimal dengan adanya pelatihan, seminar dan webinar. Namun upaya tersebut harus terus dilakukan agar dapat mencapai keberhasilan yang sangat baik.
Kata Kunci : Kompetensi; Pegawai; Pengaduan; Pelanggan